Guía · 21 de septiembre de 2026 · 8 min de lectura
Todas las cifras del CRM, explicadas sin rodeos
Una tabla llena de cifras que nadie sabe leer no ayuda a nadie : o se ignora, o — peor — alguien toma una decisión con ella sin saber qué mide. Aquí está cada cifra del espacio de equipo, la regla exacta que la produce y lo que no dice.
Contenido
Primero: ordena, no califica
El índice no es una nota de colegio. Es una columna para ordenar, y existe por una razón precisa: sin él, la gente ordena por la primera columna que encuentra — el número de mensajes. Y ordenar por mensajes premia a quien más charla y castiga al moderador discreto que vacía la cola de tickets.
Un índice bajo no significa «malo». Significa «pocas huellas en los últimos treinta días», lo que puede ser una ausencia, un cambio de ritmo, o simplemente alguien que trabaja donde no contamos nada.
El cálculo completo
Cada acción vale un número de puntos, sobre una ventana de 30 días. No hay nada oculto:
Lo que vale cada cosa
- Un mensaje: 0,2 puntos — con tope en 500 mensajes.
- Un minuto en voz: 0,05 puntos — con tope en 3000 minutos.
- Un día de presencia: 3 puntos.
- Un ticket tomado: 6 puntos. Un ticket cerrado: 6 puntos.
- Un aviso emitido: 4 puntos.
- Una candidatura revisada: 4 puntos.
- Una acción en el CRM: 2 puntos.
Dos cifras merecen una pausa. Primera: un ticket tomado vale treinta mensajes (6 frente a 0,2). No es un accidente, es el corazón del baremo — atender una solicitud es el trabajo, charlar en los canales solo es una parte.
Luego los topes. Pasados los 500 mensajes, escribir más no suma nada. Nadie puede subir su índice hablando; hace falta tomar tickets, estar presente varios días, atender casos.
Dos moderadores, para ver la diferencia
Dos personas en el mismo mes. Camille escribe mucho y no toca un ticket. Sacha casi no habla, pero atiende solicitudes.
Camille — 400 mensajes, 12 días presente, 0 tickets
- 400 mensajes × 0,2 = 80
- 12 días × 3 = 36
- Total: 116
Sacha — 60 mensajes, 14 días presente, 18 tickets tomados y cerrados
- 60 mensajes × 0,2 = 12
- 14 días × 3 = 42
- 18 tomados × 6 + 18 cerrados × 6 = 216
- Total: 270
Camille escribió casi siete veces más que Sacha, y su índice es la mitad. Ese es exactamente el efecto buscado. Ordenando por la columna «mensajes» habrías concluido lo contrario.
Las columnas de «Mi equipo»
- Mensajes: cuántos mensajes se escribieron en la ventana. Un volumen, nunca un contenido.
- Tickets: tickets tomados más tickets cerrados.
- Visto por última vez: el último día en que la persona hizo algo. «Sin rastro» significa que no se le vio en todo el periodo.
- Índice: el total de arriba.
Una fila ámbar señala a alguien silencioso: sin rastro desde el plazo que hayas configurado, y sin ausencia declarada. No es una lista de castigo — es un aviso para ir a preguntar cómo está. Una ausencia aprobada apaga la señal, a propósito: nadie debería volver de vacaciones con tres recordatorios automáticos.
La pestaña «Actividad»
La cifra que aparece a la derecha de cada nombre es el mismo índice. Con una diferencia: aquí sigue la ventana elegida arriba de la página — 7, 30 o 90 días. En 7 días todas las cifras son naturalmente más pequeñas; eso no es una caída de actividad.
Despliega una fila y aparece el detalle del total. Si justo antes ves una barrita con un porcentaje, eso es otra cosa: el avance hacia el objetivo que ese equipo se ha fijado. Permanece oculta mientras no haya objetivo definido.
La pestaña «Análisis», bloque por bloque
El podio
Los diez índices más altos del mes anterior ya terminado — no del mes en curso. Una clasificación que se mueve cada día se discute en vez de leerse; un mes cerrado ya no se mueve.
Las cifras pequeñas junto a cada nombre: el número de mensajes, y luego tickets cerrados / tickets tomados.
Detección de anomalías
No compara tu servidor con un umbral universal, sino con su propia costumbre. Cien mensajes en diez minutos es un domingo cualquiera en un servidor grande y un ataque en uno pequeño.
En concreto: el volumen de mensajes de hoy se compara con la mediana de los días anteriores y se mira cuánto se aleja. La alerta salta más allá de cuatro desviaciones. La ventana es de 21 días, y hacen falta al menos 7 días de historial para concluir algo — por debajo, la página muestra el avance (por ejemplo «3/7») y no decide nada. Un servidor recién instalado lanzaría si no una alerta al día, y desactivarías la función a la segunda.
Canales
El porcentaje es la parte de cada canal en los mensajes de los últimos 30 días, seguida del número de personas distintas que han hablado allí. Son proporciones, no veredictos: «este canal concentra el 62% de los mensajes» se discute en una reunión, «este canal está saturado» simplemente se soporta.
Coherencia de moderación
El problema que se mide: cuando un equipo crece, la regla escrita sigue igual pero su aplicación se desplaza. Uno avisa a la primera palabra fuera de sitio, otro deja pasar. Los miembros lo notan antes que los responsables — aprenden qué moderador está de turno.
Contar sanciones en bruto solo señalaría a quien más está presente. Por eso se relacionan con la actividad. La fracción se lee avisos emitidos / actos de presencia, donde un acto es un mensaje o un ticket tomado (que vale diez). Por debajo de 20 actos no se muestra ninguna tasa: no significaría nada.
El «×» compara con la mediana de su propio grupo, nunca con todo el equipo — un moderador y un animador no hacen el mismo trabajo. «×1» significa «en línea con su grupo». No se emite ningún veredicto: una diferencia puede venir del horario, del canal o de una oleada de spam que cayó en un solo turno. La etiqueta solo aparece a partir de tres personas comparables en el grupo: con dos, la «mediana del grupo» sería la otra persona.
Carga de tickets
Quién lleva qué, en 30 días, con la tasa de cierre de cada persona. Tomar un ticket sin cerrarlo atasca la cola tanto como no tomarlo — y suele ser la primera señal de alguien que se está alejando. La «concentración» es la parte que soporta el tercio superior del equipo: una sola cifra que dice si la carga está repartida o la aguantan unos pocos.
¿Y el «0/0»?
Es la pregunta más frecuente. Ese «0/0» es el del podio, y se lee tickets cerrados / tickets tomados: ningún ticket tomado ni cerrado en el mes medido. Nada más en la página muestra esa forma.
En particular, la coherencia de moderación nunca escribe «0/0»: por debajo del umbral dice «demasiada poca actividad para comparar», y por encima muestra una fracción del tipo «0 / 34» — cero avisos en 34 actos. Esa no es una carencia: es un mes sin sanciones que dar.
Un espacio vacío es normal en un CRM recién instalado. El índice mira 30 días atrás, el podio un mes terminado, la anomalía necesita siete días: todo se llena solo.
Las cifras del planning
Un turno muestra apuntados / deseados. El número deseado puede ser cero, y no es un error: cero significa «todos los que se pueda». Un turno así nunca se señala como falto de gente — práctico cuando el número de personas necesarias no es fijo de una vez a otra.
La rejilla semanal solo muestra los turnos recurrentes. Un turno con fecha, una guardia sin horario o un turno atado a un directo no aparecen ahí — forzarlos haría que el evento del sábado pasado reapareciera todos los sábados.
Si tu servidor es de un streamer
Activa el modo de emparejamiento y el índice cuenta también lo que pasa durante los directos: un directo cubierto vale tanto como un ticket tomado, y los mensajes del chat cuentan como los de Discord, con el mismo tope. Sin él, un moderador que aguanta tres horas de directo aparece como «silencioso» con un índice a cero.
Ese modo pide a cada miembro del equipo vincular su cuenta de Twitch con la de Discord: sin ese vínculo, la herramienta no tiene forma de saber que el apodo del chat y la persona de la plantilla son el mismo ser humano.
Lo que estas cifras no miden
Conviene decirlo claro, porque una medida cuyos límites se desconocen acaba leyéndose de más:
- Nunca el contenido de un mensaje. Volúmenes y fechas, nada más.
- Nunca la calidad de una respuesta. Diez tickets despachados deprisa valen lo mismo que diez cuidados.
- Solo las personas de la plantilla del staff. No es una herramienta de vigilancia de la comunidad, y eso es un límite de diseño, no un ajuste.
- Del lado de Twitch, lo que se cuenta es la presencia, no las sanciones.
Una cifra abre una conversación; no la sustituye. «Tu índice ha caído a la mitad este mes, ¿va todo bien?» es un buen uso. «Tu índice es bajo, te bajo de puesto» no lo es — y el equipo lo sabrá desde la primera vez que ocurra.
Leer después : CRM de staff: reclutar y gestionar el equipo, Planning del equipo, Tickets de soporte.