Guia · 21 de setembro de 2026 · 8 min de leitura

Todos os números do CRM, explicados sem rodeios

Uma tabela cheia de números que ninguém sabe ler não ajuda ninguém : ou é ignorada, ou — pior — alguém toma uma decisão com ela sem saber o que mede. Aqui está cada número do espaço de equipa, a regra exata que o produz e o que ele não diz.

Primeiro: ordena, não avalia

O índice não é uma nota escolar. É uma coluna para ordenar, e existe por uma razão precisa: sem ele, as pessoas ordenam pela primeira coluna que encontram — o número de mensagens. E ordenar por mensagens premeia quem mais conversa e castiga o moderador discreto que esvazia a fila de tickets.

Um índice baixo não quer dizer «mau». Quer dizer «poucos vestígios nos últimos trinta dias», o que pode ser uma ausência, uma mudança de ritmo, ou simplesmente alguém a trabalhar onde não contamos nada.

O cálculo completo

Cada ação vale um número de pontos, numa janela de 30 dias. Nada está escondido:

Dois números merecem uma pausa. Primeiro: um ticket assumido vale trinta mensagens (6 contra 0,2). Não é um acaso, é o coração da tabela de pontos — tratar um pedido é o trabalho, conversar nos canais é só uma parte.

Depois os limites. Passadas as 500 mensagens, escrever mais não rende nada. Ninguém consegue subir o índice a falar; é preciso assumir tickets, estar presente vários dias, tratar casos.

Dois moderadores, para ver a diferença

Duas pessoas no mesmo mês. A Camille escreve muito e nunca toca num ticket. O Sacha quase não fala, mas trata dos pedidos.

A Camille escreveu quase sete vezes mais do que o Sacha, e o índice dela é metade. É exatamente o efeito pretendido. A ordenar pela coluna «mensagens» terias concluído o contrário.

As colunas de «A minha equipa»

Uma linha âmbar assinala alguém silencioso: sem vestígio desde o prazo que configuraste, e sem ausência declarada. Não é uma lista de castigo — é um empurrão para ires perguntar como está. Uma ausência aprovada apaga o sinal, de propósito: ninguém deve voltar de férias com três lembretes automáticos.

O separador «Atividade»

O número à direita de cada nome é o mesmo índice. Com uma diferença: aqui segue a janela escolhida no topo da página — 7, 30 ou 90 dias. Em 7 dias todos os números são naturalmente mais pequenos; isso não é uma quebra de atividade.

Abre uma linha e tens o detalhe por trás do total. Se logo antes aparecer uma barrinha com uma percentagem, isso é outra coisa: o avanço rumo ao objetivo que essa equipa definiu. Fica escondida enquanto não houver objetivo.

O separador «Análise», bloco a bloco

O pódio

Os dez índices mais altos do mês anterior já terminado — não do mês em curso. Uma classificação que muda todos os dias é discutida em vez de lida; um mês fechado já não se move.

Os pequenos números ao lado de cada nome: o número de mensagens, e depois tickets fechados / tickets assumidos.

Deteção de anomalias

Não compara o teu servidor com um limiar universal, mas com o seu próprio hábito. Cem mensagens em dez minutos é um domingo vulgar num servidor grande e um ataque num pequeno.

Em concreto: o volume de mensagens de hoje é comparado com a mediana dos dias anteriores, e olha-se para o quanto se afasta. O alerta dispara acima de quatro desvios. A janela é de 21 dias, e são precisos pelo menos 7 dias de histórico para concluir alguma coisa — abaixo disso, a página mostra o avanço (por exemplo «3/7») e não decide nada. Um servidor acabado de instalar daria senão um alerta por dia, e desligarias a funcionalidade ao segundo.

Canais

A percentagem é a fatia de cada canal nas mensagens dos últimos 30 dias, seguida do número de pessoas distintas que ali falaram. São proporções, não veredictos: «este canal concentra 62% das mensagens» discute-se numa reunião, «este canal está saturado» simplesmente suporta-se.

Coerência de moderação

O problema que se mede: quando uma equipa cresce, a regra escrita mantém-se e a sua aplicação desliza. Um avisa à primeira palavra fora de sítio, outro deixa passar. Os membros dão por isso antes dos responsáveis — aprendem que moderador está de serviço.

Contar sanções em bruto apontaria apenas para quem está mais presente. Por isso são relacionadas com a atividade. A fração lê-se avisos emitidos / atos de presença, em que um ato é uma mensagem ou um ticket assumido (que vale dez). Abaixo de 20 atos não é mostrada nenhuma taxa: não significaria nada.

O «×» compara com a mediana do seu próprio grupo, nunca com toda a equipa — um moderador e um animador não fazem o mesmo trabalho. «×1» quer dizer «em linha com o seu grupo». Nenhum veredicto é dado: uma diferença pode vir do horário, do canal, ou de uma vaga de spam que calhou num único turno. O selo só aparece a partir de três pessoas comparáveis no grupo: com duas, a «mediana do grupo» seria a outra pessoa.

Carga de tickets

Quem carrega o quê, em 30 dias, com a taxa de fecho de cada pessoa. Assumir um ticket sem o fechar entope a fila tanto como não o assumir — e é muitas vezes o primeiro sinal de alguém a afastar-se. A «concentração» é a fatia suportada pelo terço de cima da equipa: um único número que diz se a carga está repartida ou aguentada por uns poucos.

E o «0/0»?

É a pergunta mais frequente. Esse «0/0» é o do pódio, e lê-se tickets fechados / tickets assumidos: nenhum ticket assumido nem fechado no mês medido. Mais nada na página mostra esta forma.

Em particular, a coerência de moderação nunca escreve «0/0»: abaixo do limiar diz «atividade a menos para comparar», e acima mostra uma fração do género «0 / 34» — zero avisos em 34 atos. Essa não é uma falta: é um mês sem sanções para dar.

Um espaço vazio é normal num CRM acabado de instalar. O índice olha 30 dias para trás, o pódio para um mês terminado, a anomalia precisa de sete dias: tudo se enche sozinho.

Os números do planeamento

Um turno mostra inscritos / desejados. O número desejado pode ser zero, e não é um erro: zero quer dizer «tantos quantos for possível». Um turno assim nunca é assinalado como em falta — prático quando o número de pessoas necessárias não é fixo de uma vez para a outra.

A grelha semanal só mostra os turnos recorrentes. Um turno com data, uma prevenção sem horário ou um turno ancorado numa transmissão não aparecem ali — forçá-los faria o evento do sábado passado reaparecer todos os sábados.

Se o teu servidor é de um streamer

Liga o modo de emparelhamento e o índice passa a contar também o que acontece durante as transmissões: uma transmissão coberta vale tanto como um ticket assumido, e as mensagens do chat contam como as do Discord, com o mesmo limite. Sem isso, um moderador que aguenta três horas de direto aparece como «silencioso» com um índice a zero.

Esse modo pede a cada membro da equipa que ligue a conta Twitch à conta Discord: sem essa ligação, a ferramenta não tem como saber que a alcunha do chat e a pessoa da escala são o mesmo ser humano.

O que estes números não medem

Vale a pena dizê-lo claramente, porque uma medida cujos limites se desconhecem acaba lida a mais:

Um número abre uma conversa; não a substitui. «O teu índice caiu para metade este mês, está tudo bem?» é um bom uso. «O teu índice está baixo, vais descer de posto» não é — e a equipa fica a saber logo da primeira vez que acontecer.

Ler a seguir : CRM de staff: recrutar e gerir a equipa, Escala da equipa, Tickets de apoio.