Guide · 21 septembre 2026 · 9 min de lecture

Tous les chiffres du CRM, expliqués simplement

Un tableau plein de nombres qu'on ne sait pas lire ne sert à personne : soit on l'ignore, soit — pire — on prend une décision dessus sans savoir ce qu'il mesure. Voici chaque chiffre de l'espace équipe, la règle exacte qui le produit, et ce qu'il ne dit pas.

D'abord : un tri, pas une note

L'indice n'est pas une note scolaire. C'est une colonne pour trier, et elle existe pour une raison précise : sans elle, on trie sur la première colonne venue — le nombre de messages. Et trier sur les messages récompense celui qui bavarde en punissant le modérateur silencieux qui vide la file de tickets.

Un indice bas ne veut donc pas dire « mauvais ». Il veut dire « peu de traces sur les trente derniers jours », ce qui peut être une absence, un changement de rythme, ou simplement quelqu'un qui travaille ailleurs que là où l'on compte.

Le calcul de l'indice, en entier

Chaque action vaut un certain nombre de points, sur une fenêtre de 30 jours. Rien n'est caché :

Deux nombres méritent qu'on s'y arrête. D'abord : un ticket pris vaut trente messages (6 contre 0,2). Ce n'est pas un hasard, c'est le cœur du barème — traiter une demande est le travail, discuter dans les salons n'en est qu'une partie.

Ensuite les plafonds. Au-delà de 500 messages, écrire davantage ne rapporte plus rien. Personne ne peut donc faire monter son indice en parlant ; il faut prendre des tickets, être présent plusieurs jours, traiter des dossiers.

Deux modérateurs, pour voir la différence

Prenons deux personnes sur le même mois. Camille écrit beaucoup et ne touche pas aux tickets. Sacha parle peu, mais traite les demandes.

Camille a écrit presque sept fois plus que Sacha, et son indice est deux fois plus bas. C'est exactement l'effet recherché. Si vous aviez trié sur la colonne « messages », vous auriez conclu l'inverse.

Les colonnes du tableau « Mon équipe »

Une ligne en ambre signale quelqu'un de silencieux : plus aucune trace depuis le délai que vous avez réglé, et aucune absence déclarée. Ce n'est pas une liste de sanctions — c'est une invitation à demander des nouvelles. Une absence approuvée éteint le signal, et c'est volontaire : personne ne devrait revenir de vacances pour trouver trois relances automatiques.

L'onglet « Activité »

Le nombre affiché à droite de chaque pseudo est le même indice. Une différence toutefois : ici, il suit la fenêtre choisie en haut de page — 7, 30 ou 90 jours. Sur 7 jours, tous les chiffres sont naturellement plus petits ; ce n'est pas une chute d'activité.

Dépliez une ligne et vous obtenez le détail qui compose le total. Si une petite barre avec un pourcentage apparaît juste avant, c'est autre chose : l'avancement sur l'objectif que cette équipe s'est fixé. Elle n'apparaît pas tant qu'aucun objectif n'a été défini.

L'onglet « Analyse », bloc par bloc

Le podium

Les dix personnes avec le plus haut indice sur le mois précédent, terminé — pas le mois en cours. Un classement qui bouge tous les jours se conteste au lieu de se lire ; un mois clos ne bouge plus.

Les petits chiffres à droite de chaque nom : le nombre de messages, puis tickets fermés / tickets pris.

La détection d'anomalie

Elle ne compare pas votre serveur à un seuil universel, mais à sa propre habitude. Cent messages en dix minutes, c'est un dimanche ordinaire sur un gros serveur et une attaque sur un petit.

Concrètement : on prend le volume de messages du jour, on le compare à la valeur médiane des jours précédents, et on regarde de combien il s'en écarte. L'alerte se déclenche au-delà de quatre écarts. La fenêtre observée est de 21 jours, et il faut au moins 7 jours d'historique pour conclure quoi que ce soit — en dessous, la page affiche l'avancement (par exemple « 3/7 ») et ne décide rien. Un serveur tout neuf sortirait sinon une alerte par jour, et vous éteindriez la fonction dès la deuxième.

Les salons

Le pourcentage indique la part des messages des 30 derniers jours portée par chaque salon, suivie du nombre de personnes distinctes qui y ont parlé. Ce sont des parts, pas des verdicts : « ce salon porte 62 % des messages » se discute en réunion, « ce salon est saturé » se subit.

La cohérence de modération

Le problème mesuré : dans une équipe qui grandit, la règle écrite reste la même et son application dérive. L'un avertit au premier mot de travers, l'autre laisse passer. Les membres le sentent avant les responsables — ils apprennent quel modérateur est de garde.

Compter les sanctions brutes désignerait simplement le plus présent. On les rapporte donc à l'activité. La fraction affichée se lit avertissements donnés / actes de présence, où un acte vaut un message ou un ticket pris (qui compte pour dix). En dessous de 20 actes, aucun taux n'est affiché : il ne voudrait rien dire.

Le « × » compare à la médiane de son pôle, jamais à toute l'équipe — un modérateur et un animateur ne font pas le même métier. « ×1 » veut dire « dans la norme de son équipe ». Aucun verdict n'est rendu : un écart peut venir du créneau, du salon, ou d'une vague de spam tombée sur une seule garde. La pastille n'apparaît qu'à partir de trois personnes comparables dans le pôle : à deux, la « médiane du pôle » serait l'autre personne.

La charge des tickets

Qui porte quoi, sur 30 jours, avec le taux de clôture de chacun. Prendre un ticket sans le fermer encombre la file autant que ne pas le prendre — et c'est souvent le premier signe de quelqu'un qui décroche. La « concentration » est la part portée par le tiers supérieur de l'équipe : un seul chiffre qui dit si la charge est répartie ou subie par une poignée.

Et le « 0/0 » ?

C'est la question la plus posée. Ce « 0/0 » est celui du podium, et il se lit tickets fermés / tickets pris : aucun ticket pris ni fermé sur le mois mesuré. Rien d'autre dans la page n'affiche cette forme.

En particulier, la cohérence de modération n'écrit jamais « 0/0 » : sous le seuil, elle dit « trop peu d'activité pour comparer », et au-dessus elle affiche une fraction du genre « 0 / 34 » — zéro avertissement pour 34 actes. Celle-là n'est pas un manque : c'est un mois sans sanction à donner.

Un espace vide est normal sur un CRM fraîchement installé. L'indice regarde 30 jours en arrière, le podium un mois terminé, l'anomalie a besoin de sept jours : tout se remplit tout seul, sans rien faire.

Les chiffres du planning

Un créneau affiche inscrits / souhaités. Le nombre souhaité peut valoir zéro, et ce n'est pas une erreur : zéro signifie « autant que possible ». Un créneau réglé ainsi ne sera jamais signalé en manque — utile quand le nombre de personnes nécessaires n'est pas fixe d'une fois sur l'autre.

La grille hebdomadaire ne montre que les créneaux récurrents. Un créneau daté, une astreinte sans horaire ou un créneau lié à un direct n'y figurent pas — les y forcer ferait apparaître l'évènement de samedi dernier tous les samedis.

Si votre serveur est celui d'un streameur

En activant le mode correspondant, l'indice compte aussi ce qui se passe pendant les directs : un direct tenu vaut autant qu'un ticket pris, et les messages du chat comptent comme ceux de Discord, avec le même plafond. Sans cela, un modérateur qui tient trois heures de live apparaît « silencieux » avec un indice à zéro.

Ce mode demande à chaque membre de l'équipe de relier son compte Twitch à son compte Discord : sans ce lien, l'outil n'a aucun moyen de savoir que le pseudo du chat et la personne du registre sont le même humain.

Ce que ces chiffres ne mesurent pas

Autant le dire clairement, parce qu'une mesure dont on ignore les limites finit par être surinterprétée :

Un chiffre ouvre une conversation ; il ne la remplace pas. « Ton indice a baissé de moitié ce mois-ci, tout va bien ? » est un bon usage. « Ton indice est bas, tu es rétrogradé » n'en est pas un — et l'équipe le saura dès la première fois.

À lire ensuite : le CRM de staff, le planning de l'équipe, le support par tickets.